Der erweiterte Marketing-Mix

von Martin Heubel, zuletzt aktualisiert am 18. August 2017 • Marketing Basics

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Nachdem wir uns im letzten Artikel bereits mit den Grundsäulen (den 4Ps) des Marketing-Mix auseinandergesetzt haben, beschäftigen wir uns in diesem Artikel mit dem sogenannten erweiterten Marketing-Mix.

Der erweiterte Marketing-Mix trägt der Tatsache Rechnung, dass Dienstleistungen keine physischen Produkte sind und so gesonderte Beachtung von Marketing Managern erfordern. Die Grundannahme des erweiterten Marketing-Mix besteht darin, dass ein materielles Produkt anders vermarktet werden muss als eine immaterielle Dienstleistung.

Der erweiterte Marketing-Mix ergänzt aufgrund dieser Annahme die vier Grundsäulen des Marketing-Mix (Produkt, Preis, Distribution und Promotion) um drei weitere Ps: die Ausstattungs-, Personal- und Prozesspolitik.

1. Ausstattungspolitik

Die Ausstattungspolitik des Marketing-Mix

Die Ausstattungspolitik des Marketing-Mix

Dienstleistungen besitzen eine grundsätzliche Eigenschaft: Sie sind immaterieller Natur. Ihre Qualität kann somit von (potentiellen) Kunden kaum objektiv beurteilt werden.

Während die Wahrnehmung von Hochwertigkeit und Qualität bei einem physischen Produkt aus Marketingsicht noch relativ einfach beeinflussbar erscheint (Umsetzung eines hochwertigen Produktdesigns, edler Haptik, etc.), stellt dies bei immateriellen Dienstleistung eine weitaus größere Herausforderung dar. Manager müssen sich also die Frage stellen, wie sie das Qualitätsbewusstsein von Dienstleistungen bei ihren Konsumenten aktivieren und beeinflussen können.

Ein Hebel stellt die physische Umgebung während der Inanspruchnahme einer Dienstleistung dar. Studien ergaben, dass diese sich unmittelbar auf die subjektive Wahrnehmung der Qualität einer Dienstleistung auswirkt.

Konsumenten suchen in einer Kaufsituation nach möglichen Indikatoren, um das Risiko eines Fehlkaufes zu minimieren. Materielle Produkte können vor dem Kauf meist angefasst und genau begutachtet werden. Aber wie können Konsumenten die Qualität einer Dienstleistung sicher bewerten?

Das sichtbare Umfeld spielt eine wichtige Rolle, bevor und während eine Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Unternehmen können mit der Art der Ausstattung eines Kundenbüros, dem Ambiente in einem Restaurant oder aber auch mit architektonisch clever gestalteten Räumen die Qualitätswahrnehmung ihrer Dienstleistung beeinflussen.

Alle diese Aspekte sollten von Marketing Managern berücksichtigt werden, wenn Dienstleistungen von ihren Unternehmen angeboten werden. Die Ausstattungspolitik kann damit ganz direkt zur Umsetzung einer integrierten nonverbalen Kommunikation beitragen, welche über die Kommunikationspolitik des einfachen Marketing-Mixes hinausgeht.

Wichtig ist auch hier die einheitliche Orientierung an den ausgearbeiteten Zielen und Taktiken der jeweiligen dahinter stehenden Marketingstrategie.

2. Personalpolitik

Die Personalpolitik des Marketing-Mix

Die Personalpolitik des Marketing-Mix

Die Personalpolitik findet ebenso wie die Ausstattungspolitik besonders im Dienstleistungsmarketing Anwendung.

Nutzen Kunden eine Dienstleistung, so kommen sie primär mit dem Personal des Unternehmens in Kontakt, welches die Dienstleistung ausführt. Es ist daher wichtig für Marketer dieser Tatsache Rechnung zu tragen: Es existiert schließlich kein materielles Produkt, welches als Referenz für die Qualität der Dienstleistung fungiert. Kunden und Stakeholder werden entsprechend das Qualitätsniveau einer Dienstleistung vornehmlich am Auftreten des Personals bemessen.

Selbst bei der Nutzung von unpersönlichen Dienstleistungen wie zum Beispiel der Nutzung von Streamingdiensten wie Spotify, kann die Qualität der Beantwortung von Fragen per Mail oder Telefon einen wesentlichen Beitrag zum Gesamterfolg am Markt beitragen.

Ein erfolgreicher Marketing Manager weiß um die Wichtigkeit der Personalpolitik. Er/Sie wird dementsprechend besonders darauf achten, die Unternehmensstrategie mit dem Auftreten des dienstleistungserbringenden Personals in Einklang zu bringen.

3. Prozesspolitik

Die Prozesspolitik des Marketing-Mix

Die Prozesspolitik des Marketing-Mix

Die Prozesspolitik beschreibt als dritte Säule des erweiterten Marketing-Mix alle Management-Aktivitäten, welche den Ablauf des Dienstleistungsprozesses umfassen. Ziel dieses Marketinginstrumentes ist es, Prozesse effizient zu gestalten, an sich verändernde Bedingungen anzupassen und gegebenenfalls zu optimieren.

Vereinfacht gesagt versucht diese Marketingelement, kundenorientierte Geschäftsprozesse zu etablieren. Es beantwortet die Fragen, was, wann, wie, womit und von wem erledigt wird, um die jeweilige Dienstleistung zu erbringen.

Dass dies schnell ein kompliziertes und langwieriges Unterfangen darstellen kann, zeigen aktuelle Studien zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit (hier am Beispiel von Online Shoppern). Gerade im Onlinehandel müssen zahlreiche Management- und Marketing-Prozesse nahtlos ineinander übergreifen, um ein bestmögliches Kundenerlebnis zu erzielen. Beginnend von einer übersichtlichen Darstellung von Produkten im Onlineshop, hin zur Sicherstellung von Lagerbeständen und einer nahtlosen Lieferkette bis vor die Haustür des Endkundens.

Dieses Beispiel zeigt auch, weshalb der grundlegende Mix mit seinen 4Ps in der heutigen Zeit nicht mehr ausreicht, um ein wettbewerbsfähiges Marketing-Management betreiben zu können: Im Zeitalter von kostengünstigen Ein-Tageslieferungen und immateriellen Produktdienstleistungen sind die korrekte Aufsetzung von Produkten, Preisen und sinnvollen Kommunikations- und Distributionsstrategien die Voraussetzung für eine solide Marktteilnahme. Ein wirklicher Wettbewerbsvorteil  kann allerdings erst erzielt werden, wenn die dahinter stehenden Prozesse sinnvoll optimiert und als wettbewerbsfähig von Konsumenten wahrgenommen werden.

Fazit

Der erweiterte Marketing-Mix ist besonders für Unternehmen im Dienstleistungssektor relevant. Auch wenn der erweiterte Marketing-Mix vornehmlich theoretischer Natur ist, so dient er als hilfreiche Orientierung für die Praxis, um eine ausgearbeitete Marketingstrategie ganzheitlich umsetzen zu können. Denn nur wenn alle Elemente des Marketing-Mix aufeinander abgestimmt werden, können die angestrebten Erfolge auch nachhaltig erzielt werden.

Ihre Meinung interessiert mich!

War diese Einführung in die Thematik des erweiterten Marketing-Mix hilfreich? Nutzen Sie Grundsäulen des Marketing-Mix in Ihrem Berufsalltag oder nutzen Sie gar Ihr eigenes Framework?

Hinterlassen Sie Ihre Meinungen und Erfahrungen gerne in den Kommentaren!

Über Martin Heubel

Mein Name ist Martin Heubel. Meiner Leidenschaft für innovative Business und Marketinglösungen verleihe ich auf diesem Blog Ausdruck.

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